博物馆与公众是21世纪博物馆的核心问题之一，博物馆公众服务是连接博物馆和公众的桥梁，在文化和旅游广泛而深入融合的社会大背景下，以文塑旅、以旅彰文不仅是博物馆事业实现高质量发展的重要途径，更是不断增强人民群众获得感和幸福感的直接体验。入馆以来，我一直从事公众服务相关工作，下面谈谈在文化旅游融合背景下的博物馆公众服务发展方向。

改革开放以来，我国的社会经济发展取得了举世瞩目的成就。随着国务院机构改革的不断推进，2018年4月，新组建的文化和旅游部替代了原来的文化部、国家旅游局，统筹规划我国文化事业、文化产业、旅游业的发展。这一变更进一步为文旅事业融合发展破除了机制体制障碍。从国家层面来看，除以机构改革这一强有力手段消除文化和旅游之间的机制障碍和隔阂外，我国这些年也陆续出台了相关政策，推动文化事业和旅游产业的结合。陕西历史博物馆自2015年以来，也在不断探索文旅融合的发展路径，切实提升观众的参观体验，满足人民日益增长的精神文化需求。

一

博物馆的双重性质

向公众服务提出新要求

苏东海先生在《文博与旅游关系的演进及发展对策》一文中指出，博物馆与旅游经历了和谐发展——追求效益、人满为患——可持续发展的三个阶段。在不断的博弈和对抗中，形成了目前和谐共生、相互促进的格局。当代博物馆不仅是传统意义上的文化殿堂般的博物馆，更是具备了旅游景区的某些性质。在二者的概念界定中，我们可以看到它们的交叉点。博物馆是一个向公众开放的常设机构，景区是具备相应旅游设施和提供旅游服务的经营管理机构，它们在某种意义上来说，都是为了满足公众或者游客的一些需求，并提供相应设施和服务的一个公共场所。这不仅是定义上的交叉，更是实践中的事实，比如故宫博物院（国家5A级旅游景区）、陕西历史博物馆（国家4A级旅游景区）等著名博物馆，均被评为国家A级旅游景区，使其具备了博物馆和旅游景区的双重性质。

博物馆的双重性质向博物馆的各项工作提出了新的要求，尤其与广大公众相关的服务工作，更是面临巨大挑战：文物保护及安全与大量公众涌入带来的隐患之间的矛盾如何调节？博物馆提供的各项服务是否满足了各类人群的需求？博物馆应该保持自身属性还是迎合大众的“快消”文化需求？这些都值得博物馆人深入思考。

二

陕西历史博物馆公众服务现状

和文旅融合情况

陕西历史博物馆自1991年建成开馆以来，每年吸引着众多游客前来参观，尤其是2008年博物馆免费开放之后，博物馆的年接待量呈现直线上升的趋势，近几年的年接待量保持在270万人次左右（2020年因新冠肺炎疫情影响，近几年年接待量约为140万左右人次）。巨大的接待量给博物馆带来了压力，对博物馆的运行机制和公众服务能力也提出了更高的要求。

（一）博物馆新职能不断完善

博物馆要发展，不仅要满足公众参观、学习、游览的基本需要，也要满足其休憩、饮食、购物等多方面需求。2015年以来，陕历博创新馆企合作模式，打造了西地下综合服务区，为观众提供饮品、当地特色美食、小吃等；同时，创新文化产业模式，整合文物文化资源，打造博物馆文化IP，为观众带来种类丰富、样式精美的博物馆文创产品。

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（二）博物馆文旅融合程度不断加深

陕历博还开通了陕西旅游直通车、机场大巴，方便游客出行，同时缓解馆区客流压力。自2017年以来，陕历博已连续举办5期导游培训班，免费为我省导游开展博物馆讲解知识培训，让更多的从业者收获知识。可以说，博物馆对旅游行业兼容并蓄的开放态度，促进了行业间的交流，使文旅融合向纵深发展。

三

文旅融合新形势下

博物馆公众服务的发展方向

（一）破除体制机制障碍，整合多方资源

改革是自上而下的，在这场文旅融合的大浪潮中，博物馆要在坚守阵地的原则下，改变传统观念，调整事业结构，整合博物馆现有的人力、物力、财力资源，推动博物馆结构向更加合理、更加现代化的方向发展，拥抱文化旅游时代的到来。

（二）深入观众研究，打造博物馆文化品牌

根据历年陕西历史博物馆观众问卷调查分析报告，我们可以看到不同来源地的观众在展览偏好、活动需求、讲座需求、文创产品偏好方面都表现出了不同的特点。比如外地观众对展览的更换速度敏感程度较低，因为对他们而言，不论是基本陈列展览还是临时展览，都是全新的观展体验。而本地观众则希望博物馆提升临时展览的更新频率，并在展览的选题和展览呈现形式上能够更多地考虑观众的意见，增加观众在举办展览上的互动性和参与性。教育活动刚好相反，受众群体大多是本地观众，未来要将外地观众的教育活动纳入规划。另外在开发文创产品时，也要充分考虑到不同地域观众的偏好，比如开发一些具有地域特色、博物馆独特的文化元素、具有纪念意义、价位适中、小巧玲珑、便于携带、美观性和实用性并存的产品等等，既要满足游客的收藏纪念要求（精美、独特、有文化底蕴），又要满足他们回到家乡后探亲访友的送礼需求（价格便宜、种类多样、便于携带）。总而言之，博物馆要通过各个层面打造博物馆文化IP，扩大博物馆对公众各种文化生活的影响力。

（三）加速智慧化建设进程，树立良好旅游服务形象

科技是第一生产力，科学技术正在以势不可挡的趋势改变着你我的生活方式。同样，在博物馆界，科技发展带来的技术革命强烈地影响和催化着博物馆的变革。日益成熟的物联网、云计算、大数据和移动通讯技术共同支撑了博物馆的服务、保护与管理的核心业务职能。其中大数据技术针对智慧博物馆所产生的海量、多源、异构、时变的数据，采用数据挖掘、深度学习等技术，为社会公众提供更好的个性化服务，令博物馆更加“知识渊博”与“善解人意”成为可能。因此，构建大数据时代的动态观众服务体系是未来博物馆提升服务水平的必由之路。

四

结语

随着大众对美好生活的向往日益成为全社会的奋斗目标，博物馆界也越来越注重自身社会服务功能的发挥，也有学者认为“中国博物馆进入服务时代”。没有哪个博物馆是一座孤岛，它不仅承载着一个地区的历史，而且诉说着城市的现在，勾勒着地域文化的未来，支撑着一个地区的文化活力。如今，博物馆不再单纯的是一个收藏机构，在不断的演变中，逐渐变成了公众了解历史文化、学习知识、陶冶情操的重要场所，同时也是人们开展子女教育、组织亲友活动、享受休闲时光的公共文化空间。可以说，不管是主动的还是被动的，不管博物馆是否愿意，现阶段的博物馆已经撇不开旅游行业的强势介入，只有顺应社会变化和发展趋势，寻求博物馆文化殿堂和旅游景区的双重性质的平衡点，才是博物馆提升公众服务品质、扩大文化影响力、宣扬本土优秀历史文化的根本出路。

个人简历

刘丽，女，毕业于燕山大学旅游管理专业，2013年进入陕西历史博物馆工作至今，现任公众服务部副主任，主要从事博物馆公众服务及观众调查工作。主要研究方向为博物馆学、博物馆观众研究等。立足岗位，策划组织陕历博“我为群众办实事”系列活动，“文明旅游”系列专题活动，推动博物馆公众服务品质提升。参与编写《2013年——2015年陕西历史博物馆观众调查报告》《2016年——2018年陕西历史博物馆观众调查报告》。

作者：刘丽

编辑：史杨克

审核：呼 啸 张杰奎

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